올해 우리나라 10대 기업 신년사의 키워드를 살펴보니 ‘고객’이 가장 많이 나왔다. 그 다음으로는 변화, 다음으로 글로벌이다. 고객과의 소통은 강력한 마케팅 수단이며 이는 기업의 장기적이고 지속가능한 경쟁력 확보를 위해 매우 중요하다. 좋은 제품이 넘쳐나고 온라인이든 오프라인이든 구매 경로가 넘쳐나고 있는 지금에는 고객의 마음을 사로잡지 않으면 기업이든 개인이든 살아남기 힘들다는 것을 이제는 누구나 아는 사실이 되었다. 대표가 직접 댓글을 달아주고 실시간 방송을 하며 고객과 소셜미디어 채널과 가깝게 지내려고 한다. 제품의 스토리를 입혀 고객의 감정을 움직이고 더 깊은 감동을 전달하려고 한다. 고객의 요구를 서비스메뉴얼에 포함시키고 고객의 의견을 최대한 반영하려고 애쓴다. 이런 노력들이 고객들에게 노출이 되어야 하기에 다양한 소통방법을 찾기 위해 노력하고 있다.

이제 고객과의 소통이 없으면 올바른 성장도, 발전도, 미래도 없는 시대가 온 것이다. 우리카드는 최근 각광받는 웹드라마를 선택하여 기업의 일방통행식 메시지가 아닌 소비자와 소통하며 거부감 없이 브랜드와 공감할 수 있는 다양한 콘텐츠를 제공하고 있다. 이마트24는 북콘서트, 클래식 공연, 버스킹 등 다양한 문화 마케팅 행사와 참여형 행사를 지속적으로 전개해 고객에게 더 가까이 다가서고 있다. 현대자동차는 H 옴부즈맨을 통해 고객들의 쓴소리와 요구사항을 듣고 아이디어를 실제로 반영하고 있다. 효성티앤씨는 전시회와 홍보, 광고 등과 함께 최종 제품에 당사 제품 브랜드에 대한 설명이 적힌 태그를 부착하고 브랜드를 알린다. 삼성 갤럭시 스튜디오’에서는 고객들의 체험을 돕는 ‘갤럭시 팬 큐레이터’를 활용해 소비자의 입장에서 느낀 ‘갤럭시 S9’의 매력을 짚어주며, 소통하는 역할을 한다. 동서식품은 모바일 전용 홈페이지를 만들어 고객과의 원활한 소통에 나서고 있다. 매일유업은 육아정보사이트 ‘매일아이’ 모바일서비스를 하고 있다. 고객과의 소통이 중요하기에 고객 니즈 맞춤형 서비스를 제공하는 스타트업이 주목을 받고 있다. SNS 플랫폼에서 일어나는 다양한 활동에 대한 빅데이터를 수집·분석해 고객의 성향, 소비패턴, 구매행동 등 고객 니즈를 정확하게 알려주기 때문에 마케팅 전략 수립을 위한 기초자료로 활용할 수 있는 기술을 개발하는 기업들이 생겨나고 있다.

고객에는 내부고객과 외부고객이 있다. 외부고객은 회사의 제품이나 서비스를 구매해주는 사람들을 말하고, 내부고객은 회사나 조직의 조직원을 말한다. 외부고객과의 소통이 중요한 만큼 내부고객과의 소통도 중요하다. 조직원들이 인격적으로 존중받고 회사로부터 배려와 대우를 받고 있다고 느낄 때 직원들은 회사를 위해서 충성심을 가지고 일할 것이다. 그런 환경의 바탕에서 외부고객과의 제대로 된 소통이 일어날 것이다. 최근 정부에서 최저임금제 도입, 주 52시간 근무제 도입 등 직원들을 위한 근무조건에 변화를 주고 있다. 정부가 나아가는 방향성은 분명 올바르다고 본다. 우리나라는 지금까지 고도성장을 하면서 회사 직원들이 성장우선의 논리에 밀렸다. 이제는 직원들의 권리와 이익을 생각할 때이다. 고객만족 경영을 부르짖기 이전에 내부고객의 만족을 먼저 생각해야 한다. 충분한 휴가를 보장하고 휴식하는 환경 속에 영감을 통한 아이디어가 나오게 해야 하는 것이다.

정치인들도 소통정치를 떠들고 있다. 그런데 누구와 소통하는지 도대체 모르는 모양새이다. 고객과의 소통에 귀 기울이는 시늉조차 하지 않는다. 아직도 거짓말을 밥먹듯하며 폭행기사가 나오고 거짓뉴스를 남발하고 있다. 새해에는 정치인들의 프레임에 국민들을 가두지 않기를 소망해본다. 국민들이 가장 원하는 것이 무엇인지 귀를 활짝 열고 대화하며 국민과 소통하는 정치인이 많기를 꼭 희망한다.

나 이외의 모든 사람을 고객이라고 보통 말하지만 나는 나의 가장 중요한 고객은 나 자신이라고 말하고 싶다. 자신 스스로에게 가장 잘 하는 사람이 되어야 남에게도 잘 한다. 자신을 가장 아끼고 사랑하며 스스로를 믿으며 희망이 넘치는 사람이 되어야 다른 사람들에게 서비스가 된다. 나 스스로의 만족이나 자존감, 자긍심이 넘친다면 고객을 위한 서비스 뿐 아니라 소통도 쉽게 이루어지리라 본다. 내 주위의 사람들을 보더라도 긍정적이고 믿음이 강하며 희망찬 사람들은 소통지수가 높다. 반면 부정적이고 배타적인 사람은 소통지수가 낮다. 새해에는 나 자신을 더 사랑해 보자. 자신을 사랑하는 방법은 여러 가지가 있다. 다른 사람에게 인사를 크게 하거나 경청 시 고개를 끄덕여보자. 작은 방법 한 가지라도 시도해 보는 것이 중요하다. 나의 작은 변화가 모여 나의 혁신이 되고 나의 혁신은 고객감동이 될 수 있다.

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